.png)
1.1. Цей Стандарт визначає сукупність правил, процедур та принципів, які визначають якість і ефективність надання юридичних послуг заявникам, які звернулись до ГО “Об'єднання родичів політв’язнів Кремля” (Далі - ГО). Дотримання Стандарту гарантуватиме, що взаємодію із кожним заявником буде організовано якісно, всі звернення будуть опрацьовані своєчасно. При наданні послуг виконавець послуг (юрист ГО) керується Конституцією України, Законами України “Про громадські об'єднання”, “Про звернення громадян” та цима вимогами. Використовуючи інформацію, що наведена в Стандарті, юрист ГО зможе чітко та правильно будувати діалог із заявником, щоб останній залишився задоволеним.
1.2. Надавач юридичних послуг (юрист ГО) - штатний працівник ГО; юрист, що залучений до надання послуг на підставі цивільно-правової угоди; адвокат; волонтер ГО, який надає юридичні послуги від імені ГО “Об’єднання родичів політв’язнів Кремля”.
1.3. Одержувачі юридичних послуг - заявник (фізична особа, об’єднання громадян), що звернулись до ГО “Об’єднання родичів політв’язнів Кремля” за юридичною допомогою.
1.4. Юридичні послуги - надання правової інформації, консультацій і роз'яснень з правових питань; складення заяв, скарг та інших документів правового характеру; надання заявнику допомоги в забезпеченні доступу його до вторинної правової допомоги та медіації. Юридичні послуги надаються юристами ГО, в межах статутних цілей та завдань Об’єднання та відповідно до критеріїв Закону України “Про безоплатну правничу допомогу”, в частині положень про визначення понять:
1.4.1. Первинна правова допомога - полягає в інформуванні заявника про його права і свободи, порядок їх реалізації, відновлення у випадку їх порушення та порядок оскарження рішень, дій чи бездіяльності органів державної влади, органів місцевого самоврядування, посадових і службових осіб.
Включає такі види правових послуг:
1) надання правової інформації;
2) надання консультацій і роз'яснень з правових питань (усних та письмових);
3) складення заяв, скарг та інших документів правового характеру (крім документів процесуального характеру);
1.4.2. вторинна правова допомога - полягає у створенні можливостей для заявників, права яких порушені, у доступі до правосуддя.
Включає такі види правових послуг:
1) здійснення представництва інтересів осіб (за їх згодою і дорученням) в судах, інших державних органах, органах місцевого самоврядування, перед іншими особами;
2) складення документів процесуального характеру.
1.5. Етичні принципи діяльності юристів ГО:
• Недопущення конфлікту інтересів (юрист не може одночасно представляти дві сторони з конфліктуючими інтересами);
• Заборона прийняття подарунків, винагород чи іншої вигоди від заявників;
• Обов’язок повідомляти про можливі ризики для заявника, особливо у разі перебування на ТОТ чи в РФ;
• Дотримання високих стандартів професійної етики при роботі з заявниками та державними органами.
1.6. Цей стандарт є складовою системи контролю термінів і якості надання юридичних послуг. ГО “Об’єднання родичів політв’язнів Кремля” організовує збір регулярного “зворотного зв’язку” від отримувачів юридичних послуг з метою:
• виявлення проблемних питань при взаємодії з заявниками на основі аналізу статистичної звітності та результатів різноманітних досліджень;
• розробка плану коригувальних заходів і його реалізація для підвищення якості послуг;
• підготовки звітних документів для донорів (та потенційних донорів), що передбачають надання юридичних послуг, документів про діяльність ГО.
2.1. Персональні стандарти якісного надання послуг включають в себе: привітність, компетентність, коректна поведінка в нестандартних ситуаціях, акуратність і точність при наданні послуг.
2.2. Юридичні послуги надаються українською мовою.
2.3. Юрист ГО має:
• знати перелік послуг, що можуть надаватись ГО відповідно до Статуту ГО;
• вміти правильно визначати потреби кожного заявника;
• володіти інформацією щодо процедури та вимог до надання адміністративних послуг та інших послуг, що надаються державними органами та органами місцевого самоврядування особам, які були позбавлені особистої свободи внаслідок російської агресії проти України, членам їхніх родин; послуг та допомоги, що надається постраждалим від воєнної агресії і доводити цю інформацію до заявників (консультувати, допомагати заповнювати заяви, переглядати комплектність і правильність заповнення документів);
• знати та/або мати в розпорядженні актуальні контакти державних органів, що надають допомогу особам позбавленим особистої свободи внаслідок російської збройної агресії проти України, зниклим безвісти за особливих обставин та іншим категоріям громадян, що постраждали від воєнної агресії;
• поєднувати високі стандарти надання юридичних послуг та індивідуальний підхід щодо кожного заявника без винятку;
• максимально оперативно і своєчасно відповідати на запити заявників і реагувати на їхні прохання;
• дотримуватись умов повної конфіденційності щодо персональних даних заявників, інформації, документів та відомостей, що надаються заявниками для отримання юридичних послуг;
• систематизувати типові запити заявників, для виявлення прогалин законодавства та визначення сфер, в яких необхідно посилити публічну комунікацію щодо прав та свобод широкої категорії громадян, що постраждали внаслідок російської збройної агресії.
• надавати інформацію щодо суті звернень та наданої допомоги для підготовки аналітичних та публічних матеріалів ГО.
2.4. Надання юридичних послуг за зверненнями заявників за будь-якими каналами зв’язку мають бути безоплатними для них.
2.5. Юристи ГО систематизують і аналізують усі спрямовані до ГО запити на юридичну допомогу, скарги, пропозиції та відгуки. Всі запити на юридичну допомогу, що обов’язково містять ім’я та контакти заявника, короткий зміст запиту, що сформульований заявником вносяться юристом в Asana та Журналі звернень щодо правничої допомоги. Юридичні послуги надаються юристами відповідно до Порядку надання юридичних послуг. У відповідь на звернення юрист надає зворотній звʼязок заявнику протягом 3 робочих днів після надходження звернення. Строк надання юридичної допомоги по одному зверненню не повинен перевищувати 30 календарних днів з дня звернення заявника. Строк надання послуги може бути збільшений лише з підстав ненадання/невчасного надання заявником документів та відомостей необхідних для надання юридичних послуг, про що робиться відповідний запис в Asana.
2.6. За вибором заявника відповіді на їх запити, звернення направляються за допомогою будь-якого зазначеного ними каналу зв’язку (пошта, телефон і т.д.). Інформація про канал зв’язку, яким надано послугу зазначається в Asana та журналі реєстрації звернень щодо надання правничої допомоги.
2.7. Юрист ГО має переконатись, що спілкування по суті звернення, а також надсилання документів та відомостей є безпечним для заявника, особливо, якщо той перебуває на тимчасово окупованих територіях України або на території рф. У разі виявлення, що подальше надання консультації може становити небезпеку для заявника або юриста ГО, юрист ГО має невідкладно повідомити про це заявника найбезпечнішим для нього способом.
2.8. Заявник має право на максимальну анонімність. Для розгляду звернення по суті, юристам ГО має бути достатньо ім’я та каналу зв’язку, що визначений заявником самостійно. Вимагання у заявника будь-яких додаткових персональних даних, документів, у випадку, якщо особа не бажає їх повідомляти або надавати забороняється. У такому разі юристи ГО надають максимальну кількість інформації, інструкції та зразки, виходячи з наявної у них інформації та даних. Для юридичного супроводження в органах державної влади або подання документів від імені та за дорученням заявника, заявник має надати мінімально необхідні персональні дані відповідно до законодавства.
2.9. У випадку, якщо запит не може бути задоволений, оскільки виходить за межі суті юридичної допомоги, суперечить статутним цілям Об’єднання та/чи спроможностям ГО, юрист ГО інформує про це заявника письмово з дотриманням вимог чинного законодавства. Юрист ГО надає заявнику інформацію щодо того, які саме послуги можуть бути йому надані в рамках юридичної допомоги, може рекомендувати звернення до інших ГО, державних органів, суб’єктів надання безоплатної правничої допомоги, виходячи з обставин справи заявника.
2.10. Юрист ГО має невідкладно повідомити керівництво ГО про неможливість надання юридичних послуг. Якщо запит не може бути задоволений юрист ГО письмово повідомляє заявника про причини; надає перелік альтернативних організацій, що можуть надати допомогу; за необхідності спрямовує заявника до відповідних державних органів.
